14 February 2018   | 0
Werkplek

Ultieme klant- én medewerkerservaring gaan hand in hand

Ultieme klant- én medewerkerservaring gaan hand in hand

Een (fysieke) plek en een device: dit is wat de meeste mensen onder een ‘werkplek’ verstaan. Dit gaat de komende jaren veranderen.

De visie van Fujitsu op de werkplek in 2025 werd onlangs gepresenteerd tijdens Fujitsu Forum in München. Een plek en een device, dat is nu hoe wij de werkplek zien. De komende jaren zal deze definitie flink opgerekt worden. De ‘werkplek’ is dan vrijwel elk aspect dat gepersonaliseerd kan worden. Intelligent en rekening houdend met de persoonlijke voorkeuren van de gebruiker. Her en der zijn er nu al voorbeelden te vinden van dergelijke digitale omgevingen. De Royal Bank of Scotland (RBS) was er een van. In de financiële sector staat deze bank bekend als flexibel, innovatief en vooruitstrevend. Tijdens Fujitsu Forum vertelde de Royal Bank of Scotland (RBS) over hoe zij succesvol innovaties op de werkplek hebben uitgerold.

Bekijk de recording van deze sessie:

Focus op de gebruikerservaring in dienst van de klant

Alles draait om de klant. Dit is de kernwaarde van RBS. Dit raakt ook de medewerker. Want een organisatie die zich 100 procent richt op de klantervaring kan er ook voor zorgen dat het personeel de best mogelijke werknemerservaring meemaakt. Aangezien werknemers bij een groot deel van hun werkzaamheden gebruik maken van technologie, is het voor RBS een prioriteit dat dit goed geregeld is. Logisch ook, want gefrustreerde medewerkers kunnen aan de klant niet de beste kwaliteit leveren.

Een opvallende statistiek van RBS: 87 procent van de tijd dat een klant contact heeft met de bank, spreekt deze klant niet met een persoon. Het is met name technologie die interacteert met technologie. Dit gebeurt bijvoorbeeld door middel van de veelgebruikte bank-app. En met succes, want deze wordt erkend als één van de allerbeste applicaties in de bankensector. De kracht van RBS is dus dat de dienstverlener een aansprekende ‘user journey’ weet te creëren via technologie. Kunnen we ditzelfde bereiken voor werknemers?

Inspireer digitaal werken in de hele organisatie

Bij RBS krijgen de medewerkers dankzij het ‘any device, mobile first-beleid’ het gevoel dat hun voorkeuren en behoeften ondersteund worden. Dit is een aspect van personalisatie, maar ook betekent dit het ontwikkelen van een cultuur waarin medewerkers in staat zijn de rest van de organisatie uit te dagen wanneer zij een mogelijkheid zien om dingen anders aan te pakken. Voor zowel Fujitsu als RBS is dit een basisvoorwaarde voor groei. En er is meer. Want er werken niet alleen jongeren bij RBS die opgegroeid zijn met mobiele devices en social media. RBS moet de constant veranderende behoefte van de jongste generatie bijhouden, maar tegelijkertijd hecht men er ook belang aan dat de oudste groepen op de werkvloer de nieuwe kanalen die in opkomst zijn – van Snapchat tot Periscope – begrijpen.

Het ‘Next Generation’ kantoor

Ook de fysieke kantooromgeving verandert. Het Londense kantoor van RBS is een ‘frictionless office’, waar circa honderd mensen kunnen werken en waar geen schermen staan en geen papier ligt. Werknemers komen binnen, pakken een Chromebook uit een rek en gaan aan de slag. Oorspronkelijk was deze opzet een kostenbesparende maatregel, maar medewerkers blijken de omgeving zo prettig te vinden dat er nu plannen liggen voor meer frictionless offices. Ook mensen van buitenaf zijn welkom om hier te werken, denk aan klanten of start-ups.

De beweging van RBS naar een digitale kantooromgeving bevat een sociaal component. Zo is de bank één van de eerste bedrijven die een pilot doet met Workplace by Facebook, wat in feite een sociaal netwerk is voor bedrijven. Ongeveer 70.000 collega’s gebruiken het voor uiteenlopende zaken, van vragen over vakantiedagen tot het plannen van borrels na werktijd. Ross McEwan, CEO van RBS, gebruikt het platform voor het live uitzenden van mededelingen voor werknemers. Daarnaast zet de bank Artificial Intelligence (AI) in voor een HR-helpdesk. Hier kan een medewerker bijvoorbeeld terecht met de vraag wanneer de loonbetaling plaatsvindt.

Alle bovenstaande ideeën zijn praktisch en goed te implementeren in veel organisaties. De kernboodschap is vooral dat mensen centraal staan in elke organisatie. Dit heeft betrekking op de klant, maar ook op de medewerker die technologie gebruikt. Meer weten over ontwikkelingen op de werkplek in de komende jaren? Lees dan ook de whitepaper “Workplace 2025” gebaseerd op onderzoek dat is uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau.

Wilt u meer weten over De Evolutie van de Werkplek, dan organiseren wij samen met Outsourcing Hub woensdagmiddag 7 maart aanstaande in ons experience center the Bridge een kennis- en netwerksessie exclusief voor adviseurs. Tijdens de sessie wordt het onderwerp ook belicht vanuit de klantzijde door Port of Rotterdam. Voor meer informatie bekijk de Fujitsu eventpagina of schrijf direct in via Outsourcing Hub.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten