05 January 2017   | 0
Werkplek

De nieuwe servicedesk: van reactief naar proactief

De nieuwe servicedesk: van reactief naar proactief

Bedrijven hebben steeds minder controle over technologie én hun medewerkers. De moderne servicedesk stelt de eindgebruiker daarom centraal.

De missie van de servicedesk verandert. De voornaamste oorzaak? Technologie is een belangrijke business enabler geworden. Dit legt druk op de servicedesk om sneller, flexibeler en proactiever te reageren op de wensen van individuele gebruikers en de organisatie als totaal. Deze transformatie komt aan de orde in ‘The whitebook of The Next Generation Service Desk’, samengesteld door Longitude Research en Fujitsu.

Nieuwe tooling en een nieuwe generatie

Behalve een studie naar de veranderende servicedesk omgeving bevat het rapport enkele aansprekende case studies. Met als rode draad dat de rol van de servicedesk niet is om ontwikkelingen tégen te houden, maar om mee te veranderen met de business om eindgebruikers optimaal te ondersteunen in de manier waarop zij willen werken. Dit is een capaciteit die de servicedeskfunctie moet ontwikkelen, door zich nieuwe technologieën snel eigen te maken en te kiezen voor innovatieve oplossingen. Met als uitgangspunt: de eindgebruiker centraal.

Uit onderzoek onder consumenten blijkt dat dat 67 procent ‘self-service’ ondersteuning prefereert boven het bellen of e-mailen met een servicedesk. Dit zou managers aan het denken moeten zetten, aangezien deze consumenten immers ook hun werknemers kunnen zijn. Tijdens het EUX (End User Experience) event recentelijk georganiseerd bij Fujitsu Nederland in Maarssen, noemde Mike Matthews (EMEAI Service Desk and Integrations Offering Manager) het voorbeeld van een café in Londen, waar een bar ontbreekt. Bezoekers doen hier alles zelf – van bestelling tot reservering – met behulp van een tablet. “Dit is relevant, want dit is waar jouw IT-gebruikers nu zijn. Zij gebruiken liever een tablet dan dat zij praten met een medewerker. Het gaat erom dat je aan deze verwachtingen tegemoet komt, want je gebruikers zijn belangrijker dan ooit. Hoe productiever je ze maakt, hoe efficiënter de bedrijfsvoering. En als je dit op een goede manier doet, maak je direct IT weer cool in jouw organisatie.”

Gebruikers van tegenwoordig verwachten een gepersonaliseerde benadering. Dankzij herkenning wie en waar de gebruiker is, word je aangesproken met ‘Hallo <naam>, hoe kan ik je helpen?’ Daarnaast willen gebruikers een consistente  ervaring, die altijd en overal beschikbaar is en waarbij zij zelf zo min mogelijk moeite hoeven te doen om te vinden wat ze zoeken. In plaats van problemen op te lossen zodra de eindgebruiker deze heeft gemeld, is de servicedesk van de toekomst op zoek naar een ‘zelflerend’ mechanisme om de business proactief te ondersteunen. Het toepassen van Big Data en analytics helpt bij het herkennen en proactief oplossen van problemen – nog voordat deze optreden en de productiviteit van de eindgebruiker beperken.

De servicedesk van de toekomst

Met name de laatste trend van de zelflerende, intelligente servicedesk markeert de omschakeling van een reactieve ondersteuning naar een proactief support-model. Nu al zetten organisaties in toenemende mate ‘predictive analytics’ en sensortechnologie in. Deze technologieën zullen in de toekomst alleen maar belangrijker worden en de gebruikerservaring van de servicedesk bepalen. Een interessante ontwikkeling, aangezien een geautomatiseerde en ‘end-user-centric’ benadering voor ondersteuning hierdoor steeds dichterbij komt. De meest actuele ontwikkeling is het Social Command Centre van Fujitsu, een om de gebruiker heen gebouwde ondersteuningsdienst die gebruik maakt van Artificial Intelligence, virtuele assistenten en Cognitive Learning. Dit maakt het mogelijk via één contactpunt IT-gebruikers 24/7 te ondersteunen op een persoonlijke manier, waardoor zij snel verder kunnen en productiever zijn.

Wij refereerden al naar het EUX event waarin de Next Generation Service Desk  ook een van de onderwerpen was. Meer informatie leest u in het volledige verslag. Nog meer weten over de laatste ontwikkelingen op het gebied van de servicedesk en hoe u eindgebruikerstevredenheid hierin centraal kunt stellen? Download dan de whitebook over de Next Generation Service Desk.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten