17 June 2014   | 0
Servicedesk

Wat is de toekomst van de Service Desk?

Wat is de toekomst van de Service Desk?

Verschillende trends, gedreven door de opkomst van mobiele smart devices, veranderen de Service Desk ingrijpend. Waar gaat dit heen?

De Service Desk is nog altijd de plek waar IT-gebruikers naartoe gaan voor hun (aan)vragen en problemen. De waarde ervan voor bedrijven lijkt dan ook evident, maar toch zien maar weinig organisaties de Service Desk als een functie waar zij ook strategisch naar moeten kijken. In een whitepaper laat Fujitsu zien waarom het juist wél loont om dit te doen. De auteurs verwijzen daarbij naar de snelle veranderingen als gevolg van de opkomst van mobiele smart devices, zoals de ‘Bring Your Own Device’-trend (BYOD), social media en nieuwe cloud-toepassingen.

Omgaan met BYOD

In de whitepaper worden verschillende trends genoemd die een rol gaan spelen op de middellange en lange termijn (12 tot 24 maanden en daarna). BYOD is uiteraard een van die ontwikkelingen. Organisaties moeten leren omgaan met het gegeven dat gebruikers hun eigen devices willen en ook zullen gebruiken voor werk. Sommigen doen dit natuurlijk al; zij zien BYOD zelfs als middel om de productiviteit van medewerkers te vergroten. Andere organisaties zijn nog niet zo ver, waarbij vaak veiligheidsredenen worden aangevoerd als argument om BYOD tegen te houden.

Andere ontwikkelingen zijn iets minder bekend, maar hebben net zo goed hun invloed op de Service Desk. Neem bijvoorbeeld de rol van e-mail en instant messaging; eindgebruikers zien e-mail als een manier om sneller tickets in te voeren omdat ze geen tijd willen verdoen aan de telefoon. Als kanaal voor het melden van incidenten is het aandeel van e-mail gestegen van 10 procent in 2005 naar 25 procent in 2013. Nog spectaculairder is de groei van instant messaging: van 2 procent in 2005 naar 10 procent in 2013. Bedrijven moeten echter wel nadenken over hoe zij dit kanaal gaan inzetten, omdat het geheel eigen eisen met zich meebrengt.

Nieuwe mogelijkheden

Hulpsystemen die de eindgebruiker automatisch identificeren dragen bij aan een grotere service en meer efficiency. Apparaten die, verbonden met het internet, problemen zoveel mogelijk ‘zelf’ oplossen zorgen bovendien voor minder hulpvragen. Ook ‘virtuele medewerkers’, self-service portals en peer-to-peer support (gebruikers die elkaar helpen) zijn trends om in de gaten te houden. De medewerker van de Service Desk is tenslotte in de toekomst ook beter in staat om tickets te classificeren en prioriteit te geven aan de meest dringende, mede doordat zijn functie meer in lijn is gebracht met de bedrijfsdoelen. Alleen dat zou al een argument moeten zijn om meer strategisch belang te hechten aan de Service Desk.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten