07 August 2013   | 0
Servicedesk

Nog veel onbenut potentieel voor uitbestede helpdesk

Nog veel onbenut potentieel voor uitbestede helpdesk

Werknemers die te maken hebben met een externe helpdesk zijn vaker tevreden. Wel klagen zij meer over de geboden kwaliteit.

Vier van de vijf werknemers schakelt wel eens de IT-helpdesk in. Vaak gaat het dan om applicatie-, computer- en netwerkstoringen. Dat gegeven komt naar voren in het Fujitsu IT-tevredenheidsonderzoek Benelux, dat in november 2012 verscheen en dat dit najaar opnieuw gehouden wordt onder Nederlandse, Belgische en Luxemburgse werknemers. Driekwart van de respondenten in het onderzoek werkt in een organisatie die de helpdesk in eigen beheer heeft en dus niet heeft uitbesteed. Werknemers die te maken hebben met een externe helpdesk, schakelen deze vaker in en zijn doorgaans ook meer tevreden over de aan hen geboden hulp.

Besparingsmogelijkheid

Het Amerikaanse onderzoeksbureau Gartner noemt de IT-helpdesk, samen met desktop support, als één van de twee IT-functies met het grootste potentieel voor kostenbesparing door outsourcing. Uit het Fujitsu IT-tevredenheidsonderzoek blijkt echter dat dit potentieel in de Benelux nog nauwelijks benut wordt. Slechts 17 procent van de werknemers geeft hier aan dat hun organisatie gebruik maakt van een externe helpdesk. In Nederland gebeurt dit overigens wel net iets vaker dan in België en Luxemburg. Verschillen zijn te bemerken als het gaat om de mate waarin verschillende sectoren de helpdeskfunctie ‘buiten de deur’ hebben gezet. In de energie- en watersector, logistiek, industrie en het bank- en verzekeringswezen is outsourcing van de IT-helpdesk al veel gewoner dan in (o.a.) de publieke sector en de gezondheidszorg.

Onderzoeksresultaten

Het blijkt dat werknemers die te maken hebben met een externe helpdesk, iets vaker tevreden zijn over hun dienstverlening dan mensen die werken in een organisatie die de helpdesk in eigen huis houdt. Maar als zij ontevreden zijn, klagen zij weer veel vaker dan anderen over de geboden kwaliteit die in hun ogen tekort schiet. 26 procent van de personeelsleden van een bedrijf met een externe helpdesk uit deze klacht, tegenover 17 procent van de mensen die te maken heeft met een directe collega in de helpdeskfunctie. Ook vinden zij dat de helpdesk hen meer tussentijdse statusupdates zou moeten geven. De bereikbaarheid van een externe IT-helpdesk wordt daarentegen wel weer als beter ervaren, evenals de vriendelijkheid van de medewerkers die hier werken.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten