15 October 2013   | 0
Servicedesk

Kennis over klant centraal voor agents 24/7 servicedesk

Kennis over klant centraal voor agents 24/7 servicedesk

De 24/7 servicedesk biedt klanten op elk moment ondersteuning bij incidenten. Inlevingsvermogen en kennis van de business zijn vereist.

Een 24/7 servicedesk onderscheidt zich doordat deze – de naam zegt het al – 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar is. Juist buiten kantoortijden zijn problemen en incidenten ‘mission critical’. Het gaat dan niet meer om een medewerker die problemen heeft met zijn Microsoft Office-pakket, maar bijvoorbeeld om bagagebanden op een vliegveld die haperen. Denk ook aan belangrijke camerasystemen die uitvallen of een nachtelijke netwerkstoring in een bedrijf die opgelost moet zijn voordat alle medewerkers de volgende ochtend op hun werk arriveren.

Klok gaat direct lopen

Heel veel bedrijven hebben een 24/7 dienstverlening en zij verwachten dan ook een 24/7 ondersteuning. “Zij willen dat we er 24/7 zijn, maar ook dat we kennis hebben van hun business en dat we begrijpen wat de consequenties zijn van systemen die niet werken”, zegt een agent van de Fujitsu 24/7 servicedesk. “Wanneer bijvoorbeeld medewerkers in een zuivelbedrijf een vrachtwagen van een zuivelbedrijf niet kunnen aftanken omdat een klaringsdocument niet getekend kan worden, dan gaat direct de klok lopen en kan de melk weggegooid worden als het niet opgelost wordt.”

De overeenkomst met de klant, die bepaalde zekerheden afgedekt wil hebben, vormt de basis van de dienstverlening van een 24/7 servicedesk. Maar niet alleen het contract, ook het contact is belangrijk. “Wij zijn proceduregedreven, maar zodra het missiekritisch wordt doen we ook een stap extra. Ook als iets niet in het contract staat; dat lossen we later wel op”, aldus een manager van de servicedesk. “In reviews horen we ook terug dat klanten die houding waarderen. Voor ons draait ’24/7′ om het begrijpen van hun business. Alle agents op de servicedesk snappen wat een incident inhoudt en kunnen de gevaren en impact daarvan voor een klant juist inschatten.”

Persoonlijke band belangrijk

Agents van de 24/7 servicedesk, die ondersteuning bieden in zowel het Nederlands als in het Engels, Frans en Duits, moeten aan strenge eisen voldoen als het gaat om trainingen en examinering. Een ‘quality department’ kijkt bovendien mee en stuurt bij. “Dit werk vraagt om een heel persoonlijke band met een bedrijf en om inlevingsvermogen”, zegt een andere medewerker. “Als de inkomsten van je klant worden bedreigd trek je je dat aan als goede servicedesk. Bijvoorbeeld als een betalingssysteem hapert of een camerasysteem dienst weigert. Er moet iets bij je gaan kriebelen als je hoort dat een missiekritiek systeem is uitgevallen.”

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten