13 December 2013   | 0
Servicedesk

Hogere kwaliteit IT-service door call coaching

Hogere kwaliteit IT-service door call coaching

Iedereen die weleens belt met een medewerker in een callcenter, kent de frustraties die dit oplevert. Deze belervaring kan beter.

Het is een herkenbaar probleem op veel werkplekken waar servicemedewerkers telefonisch contact hebben met klanten: gebrekkige communicatie. Een bekend voorbeeld is het op afstand overnemen van een computer door de technicus: de muis-cursor beweegt als betoverd, de technicus mompelt en is druk met zijn eigen gedachten, de klant laat het allemaal over zich heenkomen. De oplossing, als die komt, is een-konijn-uit-de-hoge-hoed.

Vaak ontstaat er ook nog eens de nodige irritatie omdat de wérkelijke vragen van de klant niet beantwoord worden. Gevolg: aan contract-eisen voldaan, maar een slecht klant-tevredenheids-rapport.

Fujitsu is gaan kijken naar de achtergrond van deze problematiek: vaak bleek, bij de beste technicus, er ruimte voor verbetering te bestaan in diens ‘social skills’, vermogen tot luisteren, taalvaardigheid en ‘prettig klinkende service-stem aan de telefoon’. Een klantgerichtheid en ‘bedside-manners’, die vaak de vergelijking oproepen met de voorwaarden voor een 1e lijns huisarts en verplegend personeel. Alleen is de ‘patiënt’ hier een machine: de Personal Computer, die een veel intensiever gebruikerscontact heeft, dan bijvoorbeeld een auto of wasmachine.

Kortom, de empathie, het weten: ‘met wie heb ik te maken?’ ontbreekt. En vaak hapert daardoor óók de informatieoverdracht, waardoor het probleem niet goed wordt opgelost. Gevolg: herhaalde serviceverzoeken, geld- en tijdverlies, ontevreden klanten.

Quality team

Bij Fujitsu Nederland zag men jaren geleden in dat dit veel beter kon, waardoor servicemedewerkers van Fujitsu Nederland begonnen met ‘call coaching’. Dit houdt onder meer in dat het ‘Quality team’ de gesprekken tussen callcenter agents en klanten onderzoekt. Controle over de geleverde kwaliteit was een belangrijke reden om dit te doen, maar ook wilde de organisatie kijken naar hoe de eigen mensen het best begeleid konden worden naar een hoger niveau. Alle gesprekken worden nu opgenomen en steekproefsgewijs beluisterd door het Quality team. Het Quality team beoordeelt gesprekken op communicatie (o.a. toon, tempo, taalgebruiken en energie), compliance (afgesproken vaste basisafspraken over o.a. registratie, verificatie en werkinstructies) en competence (de vakinhoud, deze wordt door deskundige Second Line medewerkers beoordeeld).

Het team bestaat uit leden met verschillende achtergronden. Een voormalig leraar geschiedenis en maatschappijleer bijvoorbeeld, die de callcenter agents traint in kennis over de klant. Maar ook een medewerker met een verleden in de gezondheidszorg, die sterk is in het diagnostisch analyseren van wat er soms misgaat in gesprekken. En een team-lid met tien jaar ervaring als psychotherapeut, die zich richt op intermenselijke communicatie en het opvangen van een probleem. De coaches bewaken bovendien hoe beleefdheid en professionaliteit moeten ‘klinken’ in het Frans, Duits, Engels en Spaans.

Topagent

Naast de technische kennis die callcenter agents hebben, voegt call coaching door het Quality team grote waarde toe aan servicegesprekken. Het resultaat is daar ook naar. Zelden nog zijn er klachten van klanten als “we hadden iemand aan de lijn die zich niet kon inleven en niet kon helpen”. Telefoongesprekken worden bovendien korter, duidelijker en de kwaliteit van de tickets verbetert. Bovendien is de serviceverlening door callcenter agents veel proactiever geworden. En last but not least, het teamgevoel op de serviceafdeling heeft een enorme boost gekregen. “Jij wordt een topagent” is een uitdrukking die er nu wordt gebruikt. Waarmee de functie service-medewerker de erkenning krijgt, die ze als vak verdient. Vooropgesteld dat de betrokken medewerker zijn functie ook zo opvat en uitvoert. Dat is het ‘omdenken’ dat in de service-agenten groep tot stand wordt gebracht.

Voor leverancier en klant heeft de aanpak louter voordelen: meer winst, meer effectiviteit, meer klanttevredenheid.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten