21 August 2013   | 0
Servicedesk

Het geheim van een succesvolle servicedesk

Het geheim van een succesvolle servicedesk

Hoe realiseer je een hoge first time fix rate en een hogere tevredenheid onder end users?

Eindgebruikers willen in hun eigen taal worden benaderd, letterlijk en figuurlijk. Zij willen begrepen worden wanneer zij de servicedesk aan de lijn hebben. Een servicedesk is iets anders dan een helpdesk: het gaat om service verlenen in plaats van zorgen dat je van telefoontjes af komt. Maar hoe realiseer je een hoge first time fix rate en een hogere tevredenheid onder end users?

Werknemers en ‘eindgebruikers’ willen steeds meer zelf doen. IT moet ondersteunend zijn op het moment dat zij dat willen en via het kanaal dat zij op dat moment prefereren. Uit een analyse van Fujitsu blijkt dat eindgebruikers veel waarde hechten aan een servicedesk die begrijpt waar de gebruiker mee bezig is. Zowel inhoudelijk als qua taal. Bovendien werkt het bevorderlijk wanneer de eindgebruikers de servicedesk zien als extensie van de business van een bedrijf.

Global Delivery Center

Fujitsu heeft een model ontworpen waarmee bedrijven objectief kunnen meten of en hoe de servicedesk waarde richting de eindklant levert. Uitgangspunt voor dit model is de Shift-Left aanpak, waarbij de gebruiker bepaalde standaardzaken zoals het resetten van wachtwoorden zelf kan oplossen. Fujitsu past de methodiek ook in haar eigen servicedesks toe. Ook aan andere wensen, bijvoorbeeld op het gebied van taal en opleiding, is gehoor gegeven. Wereldwijd heeft het bedrijf vijf servicedesks, die in totaal 29 talen bezigen. Een van die servicedesks bevindt zich in Lissabon. Dit Global Delivery Center voldoet volgens de eindgebruikers aan vrijwel alle hedendaagse eisen en wensen. Niet in de laatste plaats doordat het personeel van het Global Delivery Center de juiste opleiding heeft gehad: ruim 4 op de 5 medewerkers hebben een universitaire titel.

Resultaten

De eigenschappen van de Portugese servicedesk lijken de sleutel te zijn tot een hoge tevredenheid onder eindgebruikers. De first time fix rate is boven de 80 procent, terwijl de customer satisfaction boven de 85 procent is. “De hoge kwaliteit van onze servicedeskstaff zorgt samen met onze lean benadering voor een betere waardering van de servicedesk”, zegt Ana Lopes, manager van het Global Delivery Center. “Onze eerste lijn is eigenaar van de call. Zij hebben de power om te doen wat er nodig is om de call op te lossen en zij kijken structureel hoe zij hun services kunnen verbeteren en kosten kunnen snijden.”

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten