28 March 2014   | 0
Servicedesk

Helpdeskmedewerker wordt verkeersleider

Helpdeskmedewerker wordt verkeersleider

De IT-helpdesk gaat op de schop en wordt steeds meer een ‘control tower’. Dit heeft te maken met de veranderende behoeften van gebruikers.

Eindgebruikers of interne klanten willen steeds meer het heft in eigen hand nemen en hebben daarmee een andere servicebehoefte. Servicedeskorganisaties kunnen daar op inspringen door de focus te verleggen naar meer self help portals en meer automatisering. De servicedesk krijgt daarmee steeds meer een coördinerende functie, vergelijkbaar met een verkeerstoren. De rol van een verkeersleider op een vliegveld, die volgt, monitort en escalaties bewaakt. De verkeersleider zorgt dat de juiste processen en de juiste oplosgroepen geactiveerd worden en dat alles op tijd bij de juiste serviceafdeling komt.

Jongere negeert helpdesk

De veranderende rol heeft met name te maken met de veranderende behoeften van (eind)gebruikers. Vooral jongere werknemers omzeilen nu massaal de helpdesk. Zij zoeken de oplossing voor hun ict-problemen liever op internet, iets dat ook naar voren kwam in het laatste Fujitsu IT-tevredenheidsonderzoek onder vijfhonderd medewerkers in verschillende beroepsgroepen. Een ontwikkeling die daarbij ook een rol speelt is de komst van privé devices op de werkvloer (Bring Your Own Device). Bij problemen met deze apparaten zijn werknemers gewend deze zelf op te lossen in plaats van dat zij de IT-afdeling of helpdesk van hun eigen bedrijf inschakelen.

Volgens het IT-tevredenheidsonderzoek zijn ‘millennials’, de groep jongere werknemers die na 1985 zijn geboren, drie keer minder geneigd om de IT-helpdesk in te schakelen bij problemen dan hun oudere collega’s. De jongste werknemers zijn opgegroeid met het internet en daardoor gewend problemen op te lossen door zelf te zoeken op fora, online handleidingen en social media. Dit heeft rechtstreeks gevolgen voor hun hulpvraag. Bijvoorbeeld bij problemen met zakelijke devices hangt gemiddeld 50 tot 70 procent van werknemers van dertig jaar en ouder direct bij de IT-helpdesk aan de lijn. Maar van de jongeren tot dertig jaar vertoont nog geen 20 procent dit gedrag; zij gaan het internet op of vragen vrienden of collega’s om hulp.

Automatiseer de eindgebruiker

Het feit dat de groepen werknemers die nu de arbeidsmarkt betreden anders omgaan met problemen met IT-apparatuur, roept vragen op hoe bedrijven het beste aan de wensen van hun medewerkers kunnen voldoen. Automatisering speelt een belangrijke rol in het antwoord op deze vraag. Idealiter wil een servicedesk over een dashboard beschikken dat precies weergeeft waar er vragen gaan ontstaan, waar er al vragen worden gesteld en uiteraard ook waar en wanneer ze weer weggaan. Het automatiseren van de eindgebruiker door middel van een ‘customer self service portal’, het automatiseren van werkpakketten en oplosgroepen, maar vooral ook de transformatie van de rol van de helpdeskmedewerker naar verkeersleider zijn belangrijke stappen die een organisatie kan zetten. Om werknemers optimaal te blijven faciliteren in hun ict-vraagstukken, is de transformatie van traditioneel servicedesk naar ‘control tower’ essentieel.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten