30 August 2013   | 0
Servicedesk

Traditionele servicedesk wordt control tower

Traditionele servicedesk wordt control tower

De veranderende behoefte van eindgebruikers vraagt een andere rol van de servicedesk. De traditionele servicedesk sterft uit.

Eindgebruikers of interne klanten willen steeds meer het heft in eigen hand nemen en hebben daarmee een andere servicebehoefte. Servicedeskorganisaties kunnen daar op inspringen door de focus te verleggen naar meer self help, portals en meer automatisering. De servicedesk verkrijgt daarmee steeds meer een coördinerende functie, vergelijkbaar met een verkeerstoren. We gaan steeds meer toe naar een rol waarin we volgen, monitoren en escaleren. De verkeersleider zorgt ervoor dat de juiste processen en de juiste oplosgroepen geactiveerd worden. En dat alles op tijd bij de juiste serviceafdelingen komt.

Stand alone portal

Als servicedesk wil je dat het werkaanbod (aanvragen, wijzigingen, incidenten) op de juiste manier het proces ingaan, naar de juiste oplosgroep. Je wilt over een dashboard beschikken dat precies weergeeft waar er vragen gaan ontstaan, waar er al vragen worden gesteld en uiteraard ook waar en wanneer ze weer weggaan.

Over het algemeen wordt er weinig out of the box gedacht met betrekking tot automatisering. Er is geen softwarepakket waarmee je eenvoudig een portal neerzet. Softwareleveranciers lijken bijzonder huiverig op dit vlak, met name omdat het zo verweven is met het call management systeem. Ook Fujitsu beschikt over een portal die gekoppeld is aan het eigen call management systeem. Omdat deze niet communiceert met call management systemen van klanten heeft Fujitsu een portal ontwikkeld die met alle gangbare call management systemen kan praten van de eigen organisatie, klanten en van derde partijen. Bovendien heeft het de potentie om te kunnen communiceren met andere systemen dan ICT, zoals kamerboeksystemen, facilitaire systemen, etc.

Hoe stoom je je organisatie klaar voor deze transformatie, waarin de servicedeskmedewerker steeds meer als verkeerleider gaat fungeren?

  1. Zelfredzaamheid van de eindgebruiker automatiseren. Door middel van een customer self service portal bied je eindklanten meer ruimte om zaken zelf op te pakken. Ze kunnen zelf informatie ophalen, antwoorden op vragen vinden en tickets aanmaken.
  2. Werkpakketten automatiseren. Door aan de kant van de eindgebruiker meer zaken te automatiseren, worden diverse stappen overgeslagen. Velden invullen, ticket aanmaken, wachten op een reactie vanuit change management; deze handelingen behoren tot het verleden. In plaats daarvan verkrijg je nu werkpakketten.
  3. Transformatie naar verkeersleider. De automatisering neemt de servicedeskmedewerkers veel werk uit handen. De tijd die hiermee uitgespaard wordt, kun je weer inzetten om de klanttevredenheid te verhogen. En dat doe je door de servicedesk meer verantwoordelijk te maken voor de klantprocessen. De helpdeskmedewerker wordt een verkeersleider. Hij controleert de kwaliteit van de input en monitort de processen. Is de juiste oplosgroep ermee bezig? Wordt het überhaupt opgevolgd? Kortom, hij volgt de voortgang van het ticket en optimaliseert wanneer nodig het proces.
  4. Automatisering binnen oplosgroepen. Vooralsnog gaat nog niet alles via de portal. Bekijk wat er nog handmatig gebeurt, zodat deze onderdelen geautomatiseerd kunnen worden. Maak afspraken over wederzijdse verwachtingen en documenteer deze goed.
  5. Analyses uitvoeren. Wat gaat er door de stromen heen? Hoe vaak worden zaken gemeld? Voer trendanalyses uit, zorg dat belangrijke data geïnterpreteerd wordt, opvolging krijgt en geadresseerd wordt.

Hoewel de transformatie naar een control tower voor een groot deel uit automatisering bestaat, vindt de grootste verandering waarschijnlijk bij de medewerkers plaats. Want om verkeerleider te worden, heb je andere skills nodig: proceskennis, andere communicatievaardigheden, analytisch vermogen, creativiteit, affiniteit met techniek, et cetera. De servicedesk is dan ook niet meer het beginstation vanaf waar je je als medewerker opwerkt naar bijvoorbeeld een onsite team bij de klant. De servicedesk wordt hiermee de plek waar je eindigt als je uitblinkt in je vak.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten