10 January 2014   | 0
Outsourcing

Nooit meer Service Dip en Scope Creep in uitbesteding

Nooit meer Service Dip en Scope Creep in uitbesteding

De nieuw door Fujitsu ontworpen Service Landscape Methodology borgt het succes van een uitbestedingsrelatie.

Service Landscape minimaliseert de kans op de bekende ‘service dip’; het fenomeen waarbij de kwaliteit van de dienstverlening in het begin van de samenwerking sterk achter loopt en een lage eindgebruiker tevredenheid tot gevolg heeft. Daarnaast wordt de kans op ‘scope creep’ sterk gereduceerd; het uitlopen van zowel planning als budget.

De aanleg van de Noord-Zuidlijn in Amsterdam is er een voorbeeld van. Maar ook de verbouwing van het Rijksmuseum; projecten die fors uitliepen in tijdsduur en kosten. En niet alleen enorme verbouwingen en infrastructurele projecten lopen qua tijd en kosten van de rails. Het is helaas een bekend fenomeen voor elke dienstverlenende organisatie. Een opdracht wordt aangenomen tegen een bepaalde prijs. Op een zeker moment moeten er onvoorziene inspanningen verricht worden die uiteraard kosten met zich mee brengen. “Je spreekt af: we doen dit en dan is het af, maar halverwege komt er van alles bij wat niet binnen de prijs en tijdspad gerealiseerd kan worden. In jargon wordt het een ‘scope creep’ genoemd”, zegt Menno van Leeuwen, Account Executive bij Fujitsu.

Service Landscape

Om een ‘scope creep’ te voorkomen heeft Fujitsu een methodiek ontwikkeld: de Service Landscape Methodology. “Het is een methode die de huidige service en de wenselijke service in kaart brengt en daarmee allerlei discrepanties aantoont tussen oude contracten en huidige wensen voor de nieuwe dienstverlening”, legt Jan-Simon Swagemakers, managing business consultant van Fujitsu uit. Daarmee wordt voorkomen dat er een ‘scope creep’ ontstaat in de projectuitvoering.

Bij een Service Landscape worden de bestaande services tot op het bot uitgezocht. “We maken een blueprint van de huidige service. Het unieke daarvan is dat je dat samen met de klant doet. Als klant heb je een bepaalde manier van bedrijfsvoering en als ‘vendor’ natuurlijk ook. In feite ben je samen een nieuwe bedrijfsvoering aan het ontwerpen voor de uitbestede activiteiten.”, zegt Van Leeuwen. Hij constateert dat andere vendoren de Service Landscape Methodology niet toepassen. “Omdat je samen constateert en samen ontdekt, zijn er geen discussies achteraf en ga je aan de start van een samenwerking met elkaar oplossingen zoeken. Je bouwt daardoor een goede relatie op met de klant waardoor wederzijds vertrouwen ontstaat en er op een transparante manier zaken met elkaar worden gedaan. Uiteindelijk krijg je een goed contract en een goede prijs,” voegt Swagemakers toe, die van 2007 tot 2010 het model ontwikkelde dat complexe service en dienstverleningen grafisch weerspiegelt.

Voorbeeld

Fujitsu heeft inmiddels de nodige ervaring opgebouwd in zowel binnen- als buitenland. Bij een van de klanten van Fujitsu, met onder meer werkplekbeheer, kwam tijdens de Service Landscape Methodology enkele niet-standaard werkplekken aan het licht waar heel andere eisen voor gelden. “Heel vaak ontdek je dergelijke services tijdens of na de contractonderhandelingen en ontstaan er frustraties omdat dit niet bekend was, en dus niet begroot. Dat is door de Service Landscape Methodology niet meer aan de orde”, zegt Van Leeuwen. Swagemakers voegt toe dat het regelmatig voorkomt dat pas in de Service Landscape ontwikkeling blijkt dat er een aantal dezelfde services gesupport wordt zonder dat men dat weet. “Er valt dus ook een hoop te besparen met het toepassen van deze methodiek, waar verbazingwekkend genoeg nog niemand in de markt gebruik van maakt”.

 

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten