07 August 2013   | 0
Outsourcing

Eindgebruikerstevredenheid als maatstaf

Eindgebruikerstevredenheid als maatstaf

Te vaak beperken servicecontracten zich alleen tot standaard KPI’s en SLA’s. Men kan echter ook kiezen voor eindgebruikerstevredenheid.

In de praktijk richt de meting en sturing van veel outsourcingcontacten zich met name op de bekende Key Performance Indicators (KPI’s) en Service Level Agreements (SLA’s). Staan die laatste op groen, dan laten klant en leverancier het erbij, waardoor de dienstverlening gedurende de contractperiode niet of nauwelijks verbetert. Om die reden kiezen klant en leverancier er steeds vaker voor om vooral op eindgebruikerstevredenheid als belangrijkste paramater te letten. Daarmee gaat dienstverlening terug naar de basis en is de eindgebruiker de bepalende factor in een samenwerking.

KPI’s niet zelden bron van irritatie

Niet zelden spreekt de ICT-afdeling dingen af met de leverancier, waar de eindgebruikers in de business zich niet in herkennen. Beschikbaarheid of responsetijd van een servicedesk zegt hen immers niks; deze wil gewoon goed geholpen worden. Dit komt ook naar voren uit een analyse van Fujitsu onder haar klanten. Het blijkt dat KPI’s en de daaruit afgeleide SLA’s vaak een achterliggende reden zijn van veel irritaties tussen bedrijven en hun leveranciers. Deze KPI’s zijn ooit opgesteld om beter te kunnen sturen in een overeenkomst, maar zijn vaak te veel verworden tot een afrekenmechanisme. De leverancier beseft: de SLA’s moeten gehaald worden, anders volgt er een gesprek. Dat leidt tot veel suboptimale samenwerkingen. Want sommige SLA’s staan de gehele contractduur op ‘groen’, waardoor hier verder niets mee gedaan wordt.

Tijd voor andere afspraken

Jammer, want het doel in elke samenwerking zou natuurlijk moeten zijn om de dienstverlening in de loop van de tijd te verbeteren. De rest van de wereld staat immers ook niet stil, technieken ontwikkelen zich, het marktlandschap verandert en de eisen aan de business worden steeds hoger. Een optimale dienstverlening in een meerjarig contract zou zich daarom mee moeten ontwikkelen. Met veel klanten maakt Fujitsu inmiddels andere afspraken, die het sturen op eindgebruikerstevredenheid realiteit maken. Een constructie die ook beter past bij deze tijd, waarin klant en leverancier zich steeds meer als partners van elkaar gedragen en zich samen tot doel stellen om de business van de klant optimaal te ondersteunen. Traditionele KPI’s en SLA’s blijven in deze overeenkomsten nuttige meetinstrumenten, maar staan een optimale samenwerking niet langer in de weg.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten