21 June 2013   | 0
Outsourcing

Eindgebruikerstevredenheid als bepalende KPI

Eindgebruikerstevredenheid als bepalende KPI

Een te weinig bij het proces betrokken eindgebruiker leidt nog te vaak voor falende samenwerkingen in outsourcing. Dat kan anders.

Veel outsourcingcontracten laten zich nu nog vooral sturen door de bekende service level agreements (SLA’s). Hoe snel nemen medewerkers van een servicedesk gemiddeld de telefoon op? Is het percentage bellers dat na één keer geholpen is met hun vraag wel hoog genoeg? De service provider moet volgens de vastgelegde afspraken in het contract zorgen dat het rijtje SLA’s op groen staat. Maar daar laten beide partijen het dan ook bij. Het gevolg is dat de dienstverlening over de loop van een contract doorgaans niet of nauwelijks verbetert. Zonde eigenlijk, kan dat niet anders?

Meten op één KPI

Het is voor organisaties steeds vanzelfsprekender om hun ICT-diensten niet meer ‘inhouse’ uit te voeren, maar over te laten aan externe leveranciers. Het vinden van de juiste match met een leverancier en het kunnen sturen van de dienstverlening na het tekenen van een contract zijn dan kwesties die organisaties volop bezig houden. Ellenlange waslijsten aan SLA’s voor Key Performance Indicatoren (KPI’s) zijn daarin vooralsnog geen wondermiddel gebleken. Tal van voortijdig beëindigde contracten, rechtszaken en stroeve samenwerkingen in zowel de publieke als private sector roepen vragen op over de manier waarop samenwerkingen nu nog vaak zijn ingericht? Als alternatief gaan sommige organisaties er mede daarom toe over om voortaan nog maar op één KPI te meten: eindgebruikerstevredenheid.

Gebrek aan herkenning

De oorsprong van veel problemen in outsourcingscontracten ligt in het gegeven dat de ICT-afdeling in de regel vrij geïsoleerd de lijst van eisen stelt aan de leverancier. Daardoor worden er regelmatig dingen afgesproken waar de business zich als klant en eindgebruiker niet in herkent. De business herkent zich vaak niet in beschikbaarheid of de ‘responsetijd’ van een servicededesk. Deze wil gewoon geholpen worden. Een achterliggende reden van veel irritatie in outsourcingcontracten is dat KPI’s bij het ontbreken van een goede governance-structuur verworden tot een afrekenmechanisme. De leverancier moet haar SLA’s halen, anders volgt er een gesprek. Dat leidt tot veel suboptimale samenwerkingen.

Zoeken naar klik

Beter is het om outsourcingsrelaties in te richten rond het enige gegeven waar het in deze samenwerkingen werkelijk omdraait: de tevredenheid van de business. In haar relaties met klanten geeft Fujitsu hier invulling aan. De verschillende KPI’s vormen weliswaar de operationele basis van een voor langere periode overeengekomen contract, maar daarboven vinden zich nog enkele niveaus waar gestuurd wordt op innovatie en eindgebruikerstevredenheid. Daarover gaat Fujitsu op strategisch niveau in gesprek met klanten om de samenwerking naar een volgende fase te brengen. Met verschillende klanten bestaan er samenwerkingen die al langer dan tien jaar duren. Dat is vooral omdat er een ‘klik’ is en de gezamenlijke intentie om de samenwerking voortdurend te verbeteren. Eigenlijk is dat heel logisch. Want alleen een tevreden eindgebruiker is uiteindelijke bepalend voor een relatie die oplevert wat iedereen ervan verwacht en hoopt.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten