07 August 2013   | 0
Outsourcing

Dynamische samenwerking met betere sturing

Dynamische samenwerking met betere sturing

Er is veel aandacht voor sturen op eindgebruikerstevredenheid in contracten. Maar hoe? Kunnen standaard KPI’s het raam uit?

Steeds meer organisaties komen tot de conclusie dat de traditionele wijze van sturen in contracten niet meer werkt. De standaard Key Performance Indicators (KPI’s) en Service Level Agreements (SLA’s) zorgen dikwijls voor stroeve samenwerkingen die zich in de loop van de tijd nauwelijks verbeteren. Veel van deze afspraken zijn vaak geïsoleerd door de ICT-afdeling opgesteld, die andere paramaters hanteert en waar eindgebruikers in de business zich vaak helemaal niet in herkennen. Dat kan anders, zag ook Fujitsu. Met veel klanten stuurt het inmiddels voornamelijk op één KPI die er uiteindelijk het meest toe doet: eindgebruikerstevredenheid.

Basisafspraken en strategisch overleg

Sturen op eindgebruikerstevredenheid is zeker geen fictief dromenland, geen Shangri-La voor outsourcing- en servicecontracten. Het is goed te organiseren, mits er rekening gehouden wordt met een aantal belangrijke stappen. Zo spelen de standaard KPI’s zoals beschikbaarheid en responsetijd nog altijd een belangrijke rol. Deze vormen de basis, de afspraken die je met elkaar hebt gemaakt en waarvan de leverancier gewoon moet zorgen dat het deze nakomt. Maar daarnaast is het ook zaak om op strategisch niveau met elkaar in gesprek te gaan. In een langdurig contract kun je immers niet vijf jaar lang hetzelfde doen zonder iets te verbeteren. Het daarom belangrijk om met elkaar te praten over waar je naartoe wilt.

Alles begint met communicatie. Dat is niet alleen in relaties tussen mensen zo, maar ook tussen bedrijven. Zeker als het gaat om zoiets als eindgebruikerstevredenheid, wat vaak een subjectieve beleving is, afhankelijk van verschillende factoren die soms ook buiten de leverancier omgaat. Hierover moeten klant en leverancier steeds met elkaar in gesprek blijven. Zo zijn er vaak meerdere ICT-leveranciers in een bedrijf, waarvan de eindgebruiker vaak het onderscheid helemaal niet ziet. Het is daarom van belang feedback met elkaar te delen, die duidelijk maakt wat de leverancier kan doen om de dienstverlening te verbeteren. Pak je het goed aan, dan creëer je een situatie waarin niemand zich meer achter SLA’s kan verschuilen. Klant en leverancier worden dan één geheel en maken samen de business beter.

Periodiek tevredenheidsonderzoek

Het is verstandig een gradatie aan te brengen tussen de verschillende KPI’s in een contract. Een lijst operationele KPI’s vormen een basis, maar daarboven bevinden zich nog enkele niveaus, te sturen valt op bijvoorbeeld innovatie en eindgebruikerstevredenheid. Om dit laatste te kunnen meten, kan een organisatie een periodiek tevredenheidsonderzoek afnemen en steekproeven via de servicedesk. Het tevredenheidsonderzoek geeft een periodiek afgewogen oordeel, de steekproeven tussentijdse stuurinformatie. Om tevredenheid goed en eerlijk in kaart te brengen is het raadzaam een derde, onafhankelijke partij in te schakelen die onderzoek doet over de gehele keten met daarin alle IT-leveranciers waar eindgebruikers mee te maken hebben. Dit is een constructie die organisaties al veel toepassen. Hiermee halen leverancier en klant zoveel mogelijk informatie binnen om te zien waar iedereen staat en samen te bepalen hoe de klant zijn IT-euro zo efficiënt mogelijk kan investeren.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten