24 October 2022   | 0
Multi Cloud

Haal meer klantwaarde uit (cloud)technologie

Haal meer klantwaarde uit (cloud)technologie

Organisaties hanteren nogal eens het principe: probleempje, nieuw systeempje. Veelal omdat het overzicht ontbreekt. Best zonde eigenlijk. Het idee van het ‘kantelen’ van de organisatie richting de klant is daar een voorbeeld van. Terwijl juist daarmee, met de juiste aanpak, veel te bereiken valt.

Integrale aanpak

Van oudsher zijn organisaties verticaal onderverdeeld in functies zoals HR, productie en inkoop. Een aantal jaren geleden volstond deze indeling van werk niet meer. Er moest gekanteld worden richting de klant. Deze boodschap deed in veel organisaties menig wenkbrauw fronzen. ‘Kantelen, word je daar niet duizelig van?’ Kantelen houdt in dat een bedrijf deze functies onderbrengt in horizontale, klantgerichte processen. Dat kantelen kan daarom best een gedoe zijn. Wie niet oppast, ontketent een interne strijd om het ‘machtigste‘ proces. Terwijl de organisatie rollebollend over straat gaat, staat de klant erbij en kijkt ernaar. Kantelen vraagt daarom om een integrale aanpak: een duidelijke ambitie, een passende cultuur en inzet van slimme technologie.

Klantfocus maakt succesvol

Amazon is niet geheel toevallig ook een organisatie met als missie:

To be Earth’s most customer-centric company.

Over cultuur gesproken: wie kent Zappos nog? Een online schoenenmerk dat legendarisch is geworden met haar klantenservice. Terwijl menig organisatie begin deze eeuw focuste op online klantenservice, zette Zappos juist bewust in op telefonisch contact met klanten. Zappos bouwde een cultuur van oprecht contact met de klant als marketing opportunity voor positieve mond op mond reclame. Dat is nog eens wat anders dan chatbots en click-call-face concepten. Focus op de beste klantenservice legde Zappos dan ook geen windeieren. Het bedrijf werd zo succesvol dat het in 2009 voor 1,2 miljard dollar werd overgenomen door Amazon.

Micro-Enterprises

Oké, mooi verhaal.. en nu? Het begint in ieder geval met een uitgesproken ambitie. Zappos ging voor world-class customer service. Waar gaat jouw organisatie voor? Komt de klant hierbij voldoende aan bod? De missie van Fujitsu luidt: ‘Our purpose is to make the world more sustainable by building trust in society through innovation.’ Een mooie volzin én een ambitieus doel. Het vraagt om korte lijnen naar de klant, multidisciplinaire teams die elkaar uitdagen en versterken, en efficiënte vormen van organiseren. Wij doen dit onder andere via onze Micro-Enterprises: met kleine, platte teams stellen we de klantcasus centraal. Alle disciplines bij elkaar in één team. Handig voor onze klanten en handig voor ons.

Met onze Micro-Enterprises ondersteunen wij klanten op hun beurt weer met kantelen. Hierbij zijn we vooral benieuwd naar de ambities. Wat wil je als organisatie de komende periode bereiken? Waar zie je beren op de weg? Pas daarna gaan we aan de slag met een integrale roadmap en introduceren we al het moois dat ons cloudportfolio jouw organisatie te bieden heeft.

Kantelen en cloud?

Nu hoor ik je denken: ‘Cloud en kantelen, wat heeft dat met elkaar te maken? Cloud gaat toch alleen over techniek?’ Je kunt er inderdaad voor kiezen om cloud alleen te zien als een upgrade van de infrastructuur. Maar daarmee laat je veel potentieel en kansen voor de organisatie onbenut. Een juiste cloudgerichte mix van medewerker, proces en technologie creëert meer klantwaarde en versterkt de concurrentiepositie. Cloud biedt medewerkers de mogelijkheid om proactiever en innovatiever samen te werken. Technologie maakt het mogelijk deze samenwerking goed te ondersteunen, waarbij de klantbehoefte leidend is. Als dat geen kantelen is…?

Zoek de samenhang

Natuurlijk, het is soms best ingewikkeld. Al die veranderingen die op elkaar ingrijpen. Al dat gekantel kan je dan ook behoorlijk duizelig maken. Organisaties hanteren daarom nog al eens het principe: probleemje, nieuw systeempje. Veelal omdat het overzicht ontbreekt. Best zonde, want ook een ad-hoc aanpassing kan onderdeel uitmaken van een samenhangend geheel. Via de Cloud Ambitions workshop bieden we jouw organisatie deze samenhang. Na afloop van de workshop krijg je van ons een integrale Cloud Ambitions roadmap. Helemaal op maat, met de ambitie van jouw organisatie als uitgangspunt.

Wie niet meer kantelt, staat stil. We noemen het nu alleen anders, met termen als productownership en het agile creëren van customer value. Het principe blijft echter het zelfde: de klant centraal en een consistente doorvoering hiervan in de organisatie. Wij kantelen graag met je mee.

Dit alles volgens de uitgangspunten van de adaptive organization.


Bert Krol

Strategisch cloud consultant Fujitsu

Neem contact op

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten