17 January 2017   | 0
Internet of Things

AI detecteert (on)tevreden klant

AI detecteert (on)tevreden klant

Ieder servicegericht bedrijf wil het weten: is de klant tevreden? Nieuwe technologie voor stemanalyses stelt het automatisch vast.

Een tevreden klant verlaat het pand?? Met de nieuwste stemanalysetechnologie van Fujitsu hoeft hierover bij dienstverleners geen onzekerheid meer over te bestaan. De technologie herkent automatisch wanneer klanten tevreden of juist ontevreden zijn in hun interacties met servicepersoneel. Onderzoekers van Fujitsu Laboratories ontwikkelden deze detectiemethode, die berekeningen maakt op basis van verschillende karakteristieken in hoe iemand zijn of haar stem gebruikt en deze analyseert met kunstmatige intelligentie (AI). De bedoeling is dat de innovatie dit jaar gebruikt gaat worden in producten voor onder meer callcenters.

Toonherkenning

Dienstverlening door afdelingen met direct klantcontact, zoals telefonische klantenservice en balies, is essentieel voor veel bedrijven. Wat hier gebeurt, straalt immers direct af op het imago van het bedrijf onder consumenten. Om beter te kunnen peilen hoe klanten het contact met medewerkers ervaren, gebruikten in het verleden bedrijven vaak spraakherkenningstechnologie om gesprekken in transcripties uit te werken voor verdere analyses. Het probleem bij deze methode is echter al snel duidelijk: (geschreven) woorden alleen kunnen nooit de mate van tevredenheid goed weergeven. Sommige woorden kunnen bijvoorbeeld zowel negatief als positief zijn, afhankelijk van de toon van een gesprek.

Door een methode te gebruiken die rekening houdt met niet alleen de gemiddelde toon van een stem en de variatie in het stemgeluid, maar ook hoe deze karakteristieken veranderen gedurende het gesprek, kan Fujitsu de mate van tevredenheid kwantificeren. Tijdens veldtesten bleek tevredenheid met ongeveer zeventig procent zekerheid vast te stellen, vergeleken met analyses die gedaan werden met het menselijk oor. Tijdens deze teksten, uitgevoerd in Fujitsu’s eigen callcenters, werd daarbij de efficiency van trainingsactiviteiten zoals monitoring van gesprekken en feedback van resultaten verhoogd. Na invoering van het systeem was dertig procent minder tijd nodig voor trainingsdoeleinden.

Brede toepassingsmogelijkheden

Met het verder verbeteren van de technologie, wil Fujitsu deze verwerken in haar portfolio met toepassingen op het gebied van kunstmatige intelligentie, Human Centric AI Zinrai. Fujitsu verwacht eind maart een marktklaar product te hebben, voor gebruik in callcenteromgevingen. Tegelijkertijd maakt Fujitsu Laboratories duidelijk dat toepassingen van de technologie te vercommercialiseren zijn in nog veel meer omgevingen. De researchafdeling van Fujitsu werkt daarom ook aan producten voor onder meer bancaire bedrijven, de retailwereld en de gezondheidszorg. Nog vóór maart 2019 moet ook in die sectoren kunstmatige intelligentie voor trainingsdoeleinden zijn intrede doen.

‘Human Centric AI’ maakt deel uit van Fujitsu’s visie op haar producten en diensten voor de toekomst. Lees meer over kunstmatige intelligentie en de toepassingen die Fujitsu er in ziet in de Technology & Service Vision.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten