22 October 2015   | 0
Innovatie

SLM maakt einde aan dienst als ‘black box’

SLM maakt einde aan dienst als ‘black box’

Servicemodellen zijn soms zo complex, dat het nodig is ze uit te tekenen. De Service Landscape Methodology (SLM) brengt transparantie.

Als grondlegger van de Service Landscape Methodology (SLM) heeft Fujitsu een oplossing voor een zeer bekend probleem in servicemanagement. Dat is: de enorme kloof die er vaak is tussen de dienstverlening zoals de klant die ervaart en de servicebehoefte die deze klant heeft. Een serviceprovider (zoals Fujitsu) neemt services over ‘as is’ maar wat is eigenlijk ‘as is’? SLM onderzoekt het huidige contract en de huidige dienstverlening en ontwerpt met behulp van de methodologie de nieuwe serviceorganisatie en maakt deze visueel zichtbaar.

Betere relatie tussen business en IT

SLM, door Fujitsu internationaal toegepast, wordt altijd samen met de klant ingezet. Het voordeel hiervan is dat beide partijen samen discrepanties ontdekken tussen de behoefte en daadwerkelijke dienstverlening, waardoor een juist contract kan worden samengesteld en aangeboden. De klant van de klant, de business stakeholders, wordt ook betrokken in het servicedesign, door rekening te houden met diens wensen. Bij diverse Nederlandse klanten is dit met succes ingezet, met betere relaties tussen business en IT als gevolg.

Neem als voorbeeld incidentmanagement: met name bij grote organisaties kan dit proces ontzettend complex zijn en zijn er verschillende afdelingen en bedrijven betrokken. Een kapotte stoel in een tram van een OV-bedrijf zet een heel andere keten van gebeurtenissen in werking dan pakweg het uitvallen van de elektriciteit in die tram. En zo zijn er meer voorbeelden te noemen. Vaak is het ook zo dat klanten zelf geen duidelijk, alomvattend beeld hebben van de diensten die zij inkopen en die geleverd worden, of hoe deze worden ervaren in de praktijk. De leverancier moet daarom een expertrol oppakken en, samen met de klant, het dienstenlandschap in kaart brengen om overzicht te creëren.

Decompositie van diensten

Het uiteenrafelen en analyseren van de huidige dienstverlening en de servicebehoefte van de klant doet Fujitsu door middel van een ‘service decompositie’, zodat een goed beeld ontstaat hoe de service ervaren wordt. Zogenaamde service towers worden vertaald naar servicedomeinen en deze vervolgens naar servicefuncties en -componenten. De componenten en bijbehorende activiteiten worden gebruikt om een goede serviceorganisatie te ontwerpen. Solution architecten en Subject Matter Experts helpen de servicearchitect vast te stellen welke activiteiten (door wie) opgepakt moeten worden. Vanaf het begin wordt intensief met de klant samengewerkt. Het servicedesign is al voor 80 procent klaar voordat het contract is getekend, waardoor alle partijen scherp hebben welke diensten nodig zijn. Ook wanneer Fujitsu weer vertrekt, heeft de klant een helder beeld: een dienst is niet langer een ‘black box’ die zij kopen. Een van de mooiste eigenschappen van SLM is dan ook de transparantie die het brengt.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten