13 December 2021   | 0
Digitale Transformatie

De roadmap van SLA naar XLA

De roadmap van SLA naar XLA

‘They may forget what you said, but they will never forget how you made them feel’, aldus de Amerikaanse zakenman Carl W. Buehner. Ook bij IT gaat het over beleving. Een goede IT-gebruikers ervaring is binnen handbereik….

“Als mensen zijn we nu eenmaal zo geprogrammeerd”, aldus Marco Gianotten (Giarte) tijdens de rondetafel die Flevum in opdracht van Fujitsu samen met Giarte en PWN organiseerde op 16 november. Gianotten is bedenker van het XLA-gedachtengoed, waarbij XLA staat voor Experience Level Agreement. Tijdens de rondetafel ‘Customer experience en co-creatie: noodzakelijk voor digitale transformatie’ deelde hij enkele bevindingen.

Ook was er een presentatie van Veronique Boonk, manager digitale transformatie van drinkwaterbedrijf PWN, dat gebruikmaakt van XLA’s om de IT-gebruikerservaring te verbeteren. Het maken van goede afspraken in de vorm van XLA’s vormde de rode draad tijdens de sessie, die naast de presentatie een open discussie omvatte waarin deelnemers uit diverse organisaties over hun ervaringen vertelden. De rondetafel werd live uitgezonden vanuit de studio bij Microsoft, de deelnemers konden online deelnemen.  

Transitie theorie naar praktijk

Hoe breng je het thema XLA in de praktijk? Veel bedrijven hanteren voor hun leveranciers nog steeds Service Level Agreements (SLA’s) die ze meten in Key Performance Indicatoren (KPI’s). Maar theorie en praktijk komt niet altijd met elkaar overeen. Een SLA blijft belangrijk, maar wel wanneer je het tegelijkertijd meet met de gebruikersbeleving. Het gebruik van XLA’s is, mede met een door Giarte ontwikkeld framework, wereldwijd in verschillende sectoren volwassen geworden. Het framework is geschikt voor zelfs de meest complexe organisaties.

Tijdens de sessie legde Veronie Boonk de verschillende pijlers uit die PWN heeft opgesteld voor een optimale gebruikersbeleving: IT moet intuïtief, zorgeloos én passend zijn. Daarnaast heeft het bedrijf een aantal experience indicators gedefinieerd. Na elk groot incident volgt er bijvoorbeeld een analyse zodat een gelijksoortige situatie niet nog eens voorkomt. Maar vergeet ook niet de tevredenheid van gebruikers: dit wordt gemeten op IT-onderdelen na elke wijziging en er is een regelmatige toetsing van de tevredenheidsscore over het volledige IT-landschap heen. De laatste stap is het bouwen van dashboards en PowerBI (met Topdesk) waarmee PWN en IT-leveranciers gezamenlijk kunnen werken aan het steeds verder verbeteren van de IT en de daarmee gepaard gaande beleving van gebruikers.

Een continue reis

Het gebruik van XLA’s naast SLA’s blijft een doorlopend proces, geeft Veronie Boonk aan tijdens de sessie. Het invoeren en gebruiken van XLA’s is uiteindelijk een cultuurkwestie. Goede communicatie met de bedrijfsleiding blijft belangrijk. Een succesfactor voor een goede IT-gebruikerservaring is om ruimte te maken om samen niet alleen te praten over wat er mis gaat, maar ook over wat er bijna mis is gegaan. “Alleen dan bereik je de doelen die je uiteindelijk wil bereiken”, benadrukt Boonk.

Meer weten?

Bekijk ook het gedetailleerde verslag van de rondetafel of neem contact op met Frits-Jan Groenewold (frits-jan.groenewold@fujitsu.com).

Onze Service Delivery Manager Aniel Ganga vertelt in deze video (1,5 minuut) over de gedachtegang van SLA en XLA.

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten