04 February 2017   | 0
Digitale Transformatie

De toekomst van robotisering is human-centric

De toekomst van robotisering is human-centric

De inzet van robots kan de klantervaring verbeteren en ervoor zorgen dat de talenten van medewerkers beter worden benut.

Robotic Process Automation (RPA) is een vorm van procesautomatisering waarbij softwarerobots of kunstmatige intelligentie taken van medewerkers overnemen. Het heeft een verschuiving tot gevolg van saai werk naar geautomatiseerde programma’s die draaien vanuit de cloud. Steeds meer bedrijven ‘re-shoren’ hun backoffice-operaties, zoals contactcenters en zetten hun medewerkers in voor taken waar ze beter in zijn dan robots: namelijk interacties met klanten en het nemen van bedrijfskritische beslissingen. Dit verhoogt de motivatie van medewerkers, bespaart geld én leidt tot een hogere klanttevredenheid.

In zijn blog op het corporate global blogplatform Face2Fujitsu schrijft Ron Commandeur (Application Transformation Proposition Manager EMEIA voor Fujitsu) dat men te vaak negatief denkt over robotisering. Automatisering is zo oud als het kapitalisme en daarom is het niet terecht dat iedereen bang is dat robots onze banen komen inpikken. “Natuurlijk, arbeidspatronen zijn verschoven en veranderd. Maar we hebben ons aangepast en zijn de robots voorgebleven. Ik denk niet dat het nieuwe tijdperk van robotisering anders is.”

Intelligente diensten

Sterker nog, de komst van robots werkt bevrijdend. Fujitsu is trots op haar ‘human-centric’ benadering. Robotisering en automatisering gaan in die visie niet om alleen het verlagen van kosten en het verhogen van productiviteit. Meer nog gaat het om wat robotisering kan doen voor mensen: medewerkers en klanten. Dit zijn wij allemaal. Wanneer wij niet werken, zijn we klanten. Niemand wordt vervangen, we gaan juist interessanter werk doen. Fujitsu spreekt dan ook van een beweging naar meer intelligente diensten in plaats van simpelweg automatisering.

Waar het om gaat, is het verbeteren van de klantervaring. Niet met sprekende robots, maar met bekwame mensen die bevrijd zijn van saai en repeterend werk om te doen wat zij het beste kunnen: menselijk zijn. Dit is toepasbaar in alle sectoren en in de meeste backoffice-functies. Mensen zijn niet goed in saai werk. Wanneer een taak repetitief is, raken mensen sneller afgeleid of zo genormaliseerd dat fouten vaker voorkomen. Fouten moeten opgespoord en gecorrigeerd worden en dit kost tijd. Tijd die zij beter kunnen spenderen aan hun kerndoelen: strategie, innovatie en service voor klanten.

Verschuiving naar RPA

Robots raken nooit afgeleid. Zij werken 24/7, 365 dagen per jaar zonder dat de verveling toeslaat. Inzetbaar zodra ze nodig zijn, te ‘ontslaan’ bij overbodigheid. Het enige wat nodig is, is het in kaart brengen van de taak – het verwerken van orders bijvoorbeeld – en vervolgens doen zij hun werk. Dit alles is mogelijk zonder noodzaak voor ontmanteling van bestaande systemen. Fujitsu plaatst een nieuw portal aan de voorkant en de robots gaan de interactie aan met deze systemen. Met als gevolg de genoemde positieve resultaten. De human-centric approach – de inzet van robots om mensen de kans te geven meer bevredigend werk te doen – is de echte toekomst van automatisering.

Meer weten? Bekijk dan de Robotic Process Automation video https://www.youtube.com/watch?v=VZ4oTuQL6ss

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten