11 March 2022   | 0
Digitale Transformatie

De maakindustrie heeft een blind spot voor digitale transformatie

De maakindustrie heeft een blind spot voor digitale transformatie

Als het gaat om digitale transformatie loopt de maakindustrie niet achter ten opzicht van andere industrieën; integendeel, digitalisering is in veel bedrijven in volle gang en verbetert prestaties op meerdere KPI’s. Maar uit nieuw onderzoek van Fujitsu komt naar voren dat daarbij de klantervaring uit het oog verloren wordt.

De meeste fabrikanten zijn inmiddels aan boord voor wat betreft Digitale Transformatie (DX). Meer dan de helft is zelfs bezig met DX-trajecten of heeft deze al afgerond. Waar vooral aan gewerkt wordt is: cybersecurity, mobiliteitsoplossingen, predictive analytics, hybrid cloud, werkplekinnovaties, IoT en robotica.

Doet komend jaar extra investeringen op het gebied van data analytics en cloud

Dit beeld komt uit een onderzoek van Fujitsu onder meer dan tweehonderd ICT-beslissers in de maakindustrie in zeventien landen. De studie toont aan dat er inmiddels veel DX-pilots lopen. Tot 40 procent van de fabrikanten zegt zich in de concept- of testfase te bevinden. En om het beeld nog extra kracht bij te zetten: meer dan 60 procent zegt in het komende jaar extra investeringen te zullen doen, vooral op het gebied van data analytics en cloud.

Wil dit jaar verder groeien in het gebruik van AI voor productietoepassingen

Er is nog meer positief nieuws: meer dan de helft van alle fabrikanten zet AI in. Dit is iets waar de sector zich sterk op richt, want meer dan 65 procent van de ondervraagde beslissers wil dit jaar verder groeien in het gebruik van AI voor productietoepassingen. Onderwerpen waar ze sterk op letten zijn onder meer het verhogen van de productiekwaliteit, het verbeteren van leveringsketens en energiebeheer, cybersecurity en voorspellend onderhoud.

Hoe zit het met de klant?

Het lijkt erop dat bedrijven in de maakindustrie over de gehele breedte inzetten op DX. Toch constateert Fujitsu een blind spot. Respondenten vertellen dat hun belangrijkste doelstellingen betrekking hebben op financiële parameters en veiligheid. Zij leggen minder de nadruk op klantervaring en -tevredenheid, zeker wanneer je het vergelijkt met andere sectoren zoals Finance.

Het is een vreemde constatering, juist omdat fabrikanten zich zo bewust zijn van het belang van klantrelaties. Dit onderwerp staat namelijk bovenaan de lijst van problemen waar zij mee kampen, nog boven concurrentievermogen, verspilling en kwaliteit. Toch is het ook begrijpelijk, omdat fabrikanten nu eenmaal complexe relaties hebben met (eind)klanten. Soms direct, vaker indirect en via allerlei andere partijen zoals OEM’s en distributeurs. Maar als het gebrek aan aandacht voor Customer Experience (CX) het gevolg is van de overtuiging dat alleen OEM’s, groothandelaren en retailers volledig verantwoordelijk zijn voor de CX, dan is dit onterecht.

Volgens Fujitsu worden kansen voor directe toegang tot de eindgebruiker gemist en stapelen problemen zich in de toekomst op.

Toeleveringsketens veranderen

Er is een duidelijke trend om de afstand tussen de fabrikant en de eindgebruiker in toeleveringsketens te verkleinen. Fabrikanten heroverwegen hun rol in ketens onder druk van verschillende factoren. Denk alleen al aan de pandemie, geopolitiek en handelsspanningen en logistieke risico’s zoals de sluiting van het Suezkanaal afgelopen jaar.

Sommige fabrikanten zien nieuwe mogelijkheden. Tijdens de coronapandemie nam bijvoorbeeld dropshipping – het rechtstreeks aan klanten leveren – een grote vlucht. Het was een middel om knelpunten in de toeleveringsketen weg te werken en bedrijven onder de moeilijkste omstandigheden in leven te houden. Als de maakindustrie zich zo kan aanpassen en reageren, met massale personalisatiemogelijkheden bijvoorbeeld, is de eindgebruiker dan nu in zicht als directe klant?

Een klant van Fujitsu hanteerde bovenstaande gedachtegang. Deze grote fabrikant van diervoeding zag tijdens de pandemie een veel hogere directe verkoop – van 3 procent tot 18 procent van het totaal. Het bedrijf greep zijn kans en ontwikkelde een groeistrategie voor een van haar premium kattenvoermerken. Hierbij is het voor de klant mogelijk deze te customizen op basis van verschillende variabelen, zoals huidtype, spijsvertering, conditie van de vacht of de woonsituatie van de klant. Als dat bijvoorbeeld in een appartementengebouw is, zal de klant waarschijnlijk geen dertig kilogram zware zakken naar de vierde verdieping willen dragen.

Het premium-aanbod is nu een maandelijks, rechtstreeks naar de klant, op abonnementen gebaseerd systeem met pop-up stores. Het is massaal aangepast aan de specifieke behoeften van katten en hun eigenaren.

Focus op CX in 2022

Bedrijven in de maakindustrie maken gebruik van DX-strategieën en -technologieën om kansen te benutten in zeer competitieve markten. De cijfers pleiten hier ook voor: ruim 80 procent van de respondenten ziet resultaat van hun initiatieven. Dat varieert van minder afval en een betere productiekwaliteit tot een sterkere concurrentiepositie en de mogelijkheid om nieuwe businessmodellen te ontwikkelen.

Maar toch: de balans is er nog niet omdat er te weinig aandacht is voor de klantervaring. Wij zullen dit in 2022 serieus onderzoeken. Om inzicht te krijgen in hoe Fujitsu bedrijven in de maakindustrie helpt met het ontwikkelen van een optimale DX-strategie, bezoek onze global pagina voor deze sector. Wie benieuwd is naar het volledige onderzoeksrapport: deze is hier te bezoeken.

Ezra Papilaja

New Business Development Manager

Neem contact op

Door deze site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring te bieden. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen. Wij gebruiken cookies van Google Analytics om het bezoekersgedrag te analyseren teneinde de gebruikerservaring te verbeteren. Deze gegevens zijn niet naar u persoonlijk te herleiden.

Sluiten