05 October 2017   | 0
Mobilizing the Enterprise

Virtual agent helpt IT-gebruiker in Social Command Center

Virtual agent helpt IT-gebruiker in Social Command Center

Fujitsu’s Social Command Center (SCC) is de nieuwe servicedesk, die AI en automatisering inzet voor een proactief ondersteuningsmodel.

De rol van de servicedesk verandert. Gebruikers verwachten nieuwe en transparante ondersteuningsmodellen om hun problemen op de achtergrond op te lossen. De servicedesk-nieuwe-stijl gebruikt proactieve algoritmen om tijdig in te grijpen en problemen zelfs te voorkomen voordat zij ontstaan. Fujitsu’s oplossing om dit te doen is het Social Command Center (SCC), een servicedesk die cloudtechnologie toepast, gekoppeld aan geavanceerde machine learning en predictive analytics. Een bijzondere feature van het SCC is de virtuele personal assistant, waarmee eindgebruikers via verschillende kanalen in ‘gewone-mensen-taal’ kunnen communiceren voor al hun vragen. Lees ook het persbericht hierover.

Intelligente oplossing voor elk scenario

Het SCC betekent de komst van cognitieve technologie in de servicedesk. Dit zorgt voor een veelzijdig, intelligent en vooral ook gebruikersvriendelijk ondersteuningsmodel. Het SCC is een integraal onderdeel van Fujitsu’s Digital Workplace-portfolio, met als doel om een eenvoudigere en meer persoonlijke gebruikerservaring te bieden voor eindgebruikers. Het moet antwoord bieden op de meest uiteenlopende issues, maar ook alledaagse IT-problemen oplossen – zoals vergeten wachtwoorden- met behulp van automation, virtual agents en cognitive learning. De eerste lancering van het SCC bestaat uit een intelligente portal inclusief virtual agents die ondersteuning bieden in 14 talen. Stemherkenning volgt later dit jaar. Voor situaties waarin biometrische verificatie van eindgebruikers nodig is, is naast een ‘single sign-on’ al ondersteuning aanwezig voor stempatroonherkenning.

Een voordeel van stemherkenning en stemverificatie is dat eindgebruikers sneller door het proces heengaan. Het is vrijwel direct duidelijk met wie de servicedesk te maken heeft, wat verschillende routinevragen overbodig maakt. Fujitsu schat in dat het SCC organisaties kan helpen om het aantal hulpverzoeken waarbij servicedeskmedewerkers moeten reageren, terug te brengen met 40 procent. Dit is mogelijk door de toegenomen intelligentie (en daarmee bruikbaarheid) van virtual agents. Deze zijn extreem effectief wanneer zij op de juiste manier worden ingezet. In veel gevallen hebben mensen niet eens door dat zij spreken met een virtual agent. In zo’n chat is het mogelijk dat een menselijke medewerker gaandeweg het gesprek overneemt wanneer de situatie te complex wordt voor een geautomatiseerde afhandeling.

Grote impact op productiviteit en tevredenheid

Een bijzonder aspect van het SCC en de virtual agents is dat hoe meer men de agents raadpleegt, hoe meer de onderliggende AI en cognitive analytics leert over gebruikers en de omgeving waarin zij opereren. Hierdoor kunnen zij beslissingen nemen die passen bij de context en zelfs voorspellen wat gebruikers nodig hebben. Wat dit oplevert is veel extra tijd, die eindgebruikers beter kunnen besteden aan de echt belangrijke dingen in hun werk – en natuurlijk ook hun privéleven. Voor bedrijven tenslotte kan het SCC grote impact hebben op hun business waar het gaat om toegenomen productiviteit en tevreden medewerkers.

 

Benieuwd geworden naar Fujitsu’s Social Command Center? Bekijk de video en bedenk hoe ook uw servicedesk eindgebruikers beter kan ondersteunen:

Kijk voor meer informatie op de Fujitsu End User Experience website.

Laat een reactie achter

*