26 January 2018   | 0
Internet of Things

Hoe traditionele retailbedrijven digitaal succes boeken

Hoe traditionele retailbedrijven digitaal succes boeken

Ook traditionele retailbedrijven kunnen digitaal succesvol zijn, laat het Britse John Lewis zien. Wat zijn de lessen van deze retailer?

Met wortels diep in de 19e eeuw bestaat John Lewis al meer dan 150 jaar. Het geheim: niet stil blijven staan. John Lewis is onderdeel van The John Lewis Partnership, een organisatie met 46 warenhuizen en 354 Waitrose-supermarkten. Hiermee is het bedrijf het op vier na grootste retailbedrijf in Groot-Brittannië. Sinds de laatste eeuwwisseling geldt John Lewis als pionier met nieuwe benaderingen van online winkelen en mobiele devices. Op Fujitsu’s kennisplatform I-CIO deelt Tom Rooney, senior product manager voor mobile apps en in-store digital enkele inzichten over digitaal retailsucces.

Consument is kanaalhopper geworden

Moderne klantreizen zijn complex. Hoewel 40 procent van de omzet van John Lewis uit online kanalen komt, is het niet langer zinvol om kanalen geïsoleerd van elkaar te zien. Klanten gebruiken voortdurend een mix van kanalen voor oriëntatie, aankoop en fulfilment. Retailstrategieën moeten dus uitgaan van dit ‘kanaalhoppen’ door de consument. En hoewel het lastig is de precieze route te voorspellen, zijn klanten vaak graag bereid online hun mening te geven. John Lewis monitort klanten zelfs in een lab-omgeving. Maar ook zonder zo’n faciliteit willen klanten veel delen. Een tip voor retailers: google eens op ‘guerilla testing’ voor tips en technieken.

Digitaal winkelen begint op de smartphone

‘Smartphones first’ is het devies voor retailbedrijven. Inmiddels is de smartphone het meest voor de hand liggende device voor de online klant. Winkels moeten dus beginnen bij dit apparaat wanneer zij een digitale strategie uitstippelen. Een fout die zij daarbij moeten zien te vermijden is dat ze te weinig letten op digitale gewoonten van de klant. De klant winkelt doorgaans langer op een tablet of desktop en juist meer frequent op een smartphone.

Klant komt niet binnen door de voordeur

Digitaal succes voor retailers hangt af van hoe deze bedrijven omgaan met smartphones en het online kanaal. Wat betreft dat laatste: klanten komen niet langer alleen binnen via de ‘voordeur’. Bijna een derde van alle online bezoeken bij John Lewis begint op een productpagina in plaats van de homepage. Dit betekent dat aanbiedingen en andere boodschappen niet langer beperkt mogen blijven tot de homepage. Apps bieden daarnaast nog meer mogelijkheden voor customer engagement. Denk aan het kunnen scannen van artikelcodes en het bewaren van bonnen. Een app maakt niet alleen de online, maar ook de fysieke winkelervaring beter. En wat betreft die fysieke winkels: vergeet ook de medewerkers daar niet. John Lewis rust personeel uit met iPhones, om hen zo beter te laten beleven hoe de klant deze gebruikt.

Volg nieuwe ontwikkelingen

Nieuwe technologie vergt veel van oude systemen en het is hier waar vooruitgang vaak vastloopt. Zo bleek het koppelen van winkelvoorraadsystemen aan het online systeem erg lastig. Het bedrijf bouwde daarom een API om de functionaliteit van digitale services te vergroten. De les hier: ga de lastigste problemen niet uit de weg. Nog een andere belangrijke les is focus houden op innovaties die écht nodig zijn en waar de klant om vraagt. En niet te vergeten: hou de ontwikkelingen van enkele belangrijke tech-trends in de gaten. Zo zal het Internet of Things (IoT) een grote impact hebben op retail. Wat is bijvoorbeeld straks de rol van de winkel wanneer producten zelf deel gaan uitmaken van het retail-ecosysteem? Bijvoorbeeld een koelkast die zelfstandig boodschappen kan bestellen? Logischerwijs moeten retailbedrijven deze ontwikkelingen volgen en plannen maken voor de te verwachten gevolgen.

 

Meer weten over de retailoplossingen van Fujitsu? Ontdek nu hoe Fujitsu als technologiepartner doorslaggevend is voor het succes van meer dan vijfhonderd retailorganisaties wereldwijd.

Laat een reactie achter

*